每个客服人员都在忙碌地解答着
2020-08-10 06:40
来源:未知
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目前北京铁路客服中心有客户代表67人,为了应对春运,北京铁路局又专门抽调45名相关客运站段业务骨干人员,增配到客户代表岗位,希望能够更好地服务旅客。

“目前客户咨询的问题绝大部分与购票出行有关,包括网络售票和电话订票的相关流程、退票的有关规定、车票预售期、学生票发售等问题。”郭旭解释说,“由于今年是实名制购票第一年,所以实名制车票所需证件和实名制改签等问题也是大家关心的热点。”

“目前话务高峰从早6点直至夜里11点半,每小时人工呼入数都在1200次至1600次之间,有时话务员忙得连喝水吃饭的时间也没有,业务量相当大。”徐瑞介绍说。

记者见到郭旭时,他正在接听一位客户的投诉。作为投诉组的负责人,郭旭耐心地向该客户进行详细解释,并答应联系相关的部门进行协调解决。

“我们之所以成立这个中心就是想通过创新服务方式,完善服务功能,为广大客户提供更好的服务。”徐瑞说,“目前北京客服中心已实现了利用互联网、电话、短信、邮件等方式,为客户提供铁路客运查询、咨询、投诉等服务。”

“您好,欢迎致电北京铁路客户服务中心,有什么可以帮您?”在北京铁路客户服务中心大平台上,这样温馨的话语在各个角落不停响起,每个客服人员都在忙碌地解答着。

北京铁路客户服务中心副主任徐瑞告诉记者,北京铁路客户服务中心于2011年1月19日正式开通运营,面向公众开通了12306语音服务热线,受理广大客户的咨询、投诉及业务办理。

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